Ｑ『伝言の受け方として適切なものはどれですか。』
[ア] 相手方の伝達事項をしっかりと頭に記憶し、最後にそれを思い出しながら復唱確認し、電話を切る。
[イ] 相手方の伝達事項をメモに記録し、最後にメモを読みながら復唱確認し、電話を切る。
[ウ] 相手がなにかを話し始めるまで、黙って待つ。
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Ｑ『電話を受けたとき時の適切な対応はどれですか。』
[ア] 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗る。
[イ] 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、まずは相手方が用件を切り出すのを待つ。
[ウ] 相手がなにかを話し始めるまで、黙って待つ。
[エ] 「はい。お電話、ありがとうございます」と明るく言ってから、会社名と部署名を名乗り、その後相手が用件に入るまで自社の宣伝をする。
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Ｑ『電話の相手の声が小さくて聞き取れません。その場合の適切な言い方はどれですか。』
[ア] 「少々お声が小さいようでございます。もう一度お願いいたします」
[イ] 「大変申し訳ございません。大きなお声でもう一度お願いいたします」
[ウ] 「少々お電話が遠いようでございます。大変恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」
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Ｑ『電話をかけてきた相手が名乗らないときの適切な対応はどれですか。』
[ア] 名前を訊くのは失礼なので、そのまま用件を取り次ぐ。
[イ] 敬語を用いて、丁寧に名前を聞く。
[ウ] 名乗らないのは失礼なので、相手のマナー違反をやんわりと注意する。
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Ｑ『会議に参加する前の心構えとして適切なものはどれですか。』
[ア] 先入観を持ってしまうといけないので、資料には事前に目を通さない。
[イ] 資料には事前に目を通しておき、自分の考えをまとめておく。
[ウ] 資料には事前に目を通しておき、まずは会議で人の意見を聞いてから自分の意見を考える。
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Ｑ『顧客からクレームが入っています。話がこじれ、お詫びしても先方の怒りは収まりません。どのような対応が適切だといわれていますか。』
[ア] 謝罪が受け入れられるまで、あくまでもその場で担当者が詫び続ける。
[イ] 対応担当者、対応する場所（受付で対応していたなら違う場所に）、対応する時間や日（後日改めてお詫び）などを変えて対処する。
[ウ] このままクレームをつけ続けるならば警察に連絡することをあくまでも丁寧な言葉で仄めかす。
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