Ｑ『携帯電話で話すときの適切な行動はどれですか。』
[ア] 携帯電話は個人的なツールであり重大・極秘の会話に適しているので、そのような話を積極的にする。
[イ] 携帯電話は外出中に用いることが多いので、常に第三者に会話を聞かれる可能性を考慮に入れ、重大・極秘な会話は極力避ける。
[ウ] 携帯電話では重大・極秘な会話は厳禁であり、そのような会話になったときは即座に切る。
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Ｑ『クレーム電話への対応として不適切なものはどれですか。』
[ア] とりあえず先方の話はなんであれ全部聞いてから、確認作業をする。
[イ] 詳細を調べて折り返し連絡をする旨を申し出て、先方の都合を尋ねる。
[ウ] なるべく専門的な言葉を用いて、効率的な説明を心がける。
[エ] 電話の内容を記録残す。
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Ｑ『電話の切り方として適切なものはどれですか。』
[ア] かけたほうが先に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より後に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
[イ] かけたほうが後に切るのが基本だが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より先に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
[ウ] どちらが先に切ってもかまわないが、相手が顧客や目上の人間の場合は相手より先に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
[エ] 相手が誰であれ、お互いに失礼がないように、同時に受話器を置くのが礼儀にかなっている。
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Ｑ『電話対応中、先方の名前を忘れてしまいました。どのような対処が適切ですか。』
[ア] 「申し訳ございません。お名前を失念してしまいました。恐れ入りますがもう一度教えて頂けますか」と正直に言う。
[イ] 頃合を見計らって「大変恐れ入りますが、もう一度お名前を確認させて頂きますか」と再確認の体裁を取る
[ウ] そのまま、名前を聞かずに呼び出された人間に取り次ぐ。
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Ｑ『電話で呼び出された担当者が不在です。しかし先方は大変急いでいる様子です。適切な対応はどれですか。』
[ア] 担当者在社時にかけ直してもらう。
[イ] 代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならばかけ直してもらう。
[ウ] 代理の者で対応可能かどうかを訊き、無理ならば先方の電話を番号聞いたうえで、担当者に連絡を取り対応してもらう。
[エ] 担当者の携帯電話番号を教え、間違いのないように直接やり取りしてもらう。
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Ｑ『電話で呼び出された人がトイレ、電話中、ちょっとした打ち合わせ等で短時間離席しています。どのような対応が適切ですか。』
[ア] まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、「いかがいたしましょうか」と相手に判断をまかせる。
[イ] まず「申し訳ございません」と謝り、特に理由は告げず、しばらくしてからかけなおしてもらう。
[ウ] まず「申し訳ございません」と謝り、出られない理由を簡単に告げ、待ってもらう。
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Ｑ『○○物産の××さんから自社の田中課長に電話があったとき、どのように取り次ぎますか。』
[ア] 「はい、田中課長ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、お電話です」と取り次ぐ。
[イ] なるべく早く取り次ぐため、呼び出し相手の復唱確認を省力して「田中課長、○○物産の××様からお電話です」と取り次ぐ。
[ウ] 「はい、課長の田中ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、電話です」と取り次ぐ。
[エ] 「はい、課長の田中ですね。少々お待ちください」と呼び出し相手を復唱確認してから「田中課長、○○物産の××様から電話です」と取り次ぐ。
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